¿Te han llamado clientes y te han dicho que la experiencia en tu marca fue pésima? ¿O tal vez te sorprendieron y te felicitaron por la excepcional experiencia y por la atención espectacular de tus empleados? Y es que: ¿cómo saber lo que piensan tus clientes cada día? ¿Cómo gestionar esa experiencia y cómo medir avances?

Si piensas que un cliente te califica con un 99% de satisfacción y tú te sientes feliz, imagínate que trabajas en otra industria, imagínate por ejemplo cual sería el costo del error de 1% en las maternidades, en las farmacias o en la industria de zapatos.

El resultado es patéticamente escalofriante:

• Todos los días se entregarían 12 bebés a padres equivocados.
• Cada año se entregarían 20.000 recetas equivocadas.
• Y se entregarían 115.000 zapatos desiguales.

Así de importante es la satisfacción del cliente, entonces ¿Cómo lo medimos?

Y cuando lo piensas, te vas a dar cuenta que tienes varios canales como quejas en redes sociales, encuestas de satisfacción al cliente, llamadas, mensajes y todo tipo de feedback que puedes recibir. En este blog me voy a centrar en escoger estos canales de comunicación y cómo gestionarlos correctamente.

Sabemos que los clientes pueden elogiarnos, preguntarnos o quejarse. Veamos a qué se refiere cada uno:

1. Los elogios son oportunidades para felicitar a tus empleados, para comunicarlo en redes sociales y potenciar lo bueno que hace tu restaurante.

¿Qué hacer con un elogio?

• Pídele permiso al cliente para publicarlo en tus redes sociales y que quede un testimonio de buenas experiencias.
• Compártelo con tus empleados para aumentar su orgullo y replicar lo que verdaderamente quieres que consigan.
  2. Las preguntas son una oportunidad para vender tu calidad, las buenas prácticas de tu negocio y las cosas nuevas en las que están trabajando.

¿Cómo debe estar preparado para diferentes preguntas?

• Asegúrate que tus empleados conozcan todo lo que vendes: precios, productos, si tienen características especiales. (Nota: ciertas cosas no se deben comunicar a los clientes como por ejemplo ciertas políticas, etc).
• Prepara a tus empleados con un protocolo de quejas y casos especiales como cuando un cliente dice que ha encontrado algún elemento peligroso.
• Entrena a tus empleados para una correcta sugerencia de productos, es decir que asesoren bien cuando el cliente pregunta sobre lo que más se vende, cuál es producto o servicio le pueden sugerir.

1. Las quejas son un regalo, que necesitan un proceso para superar las expectativas de tus clientes. Necesitas empleados entrenados para ser empáticos, controlados y que sigan el protocolo de quejas implementado en tu marca. ¿Cómo hacemos para saber y para medir todo lo que piensan nuestros clientes día a día?

Existen varias formas y hay que tener presente siempre que:

«Feedbkack es feedback»,

esto quiere decir que no debes subvalorar o menospreciar ninguna queja ni comentarios de clientes.

Lo siguiente es recopilar semana a semana la cantidad de quejas y felicitaciones de tus empleados a través de los siguientes 7 canales:

1.- Cliente Fantasma

Existen varias empresas profesionales que brindan el servicio de «Mystery Shopper», lo importante es parametrizar correctamente las preguntas de las encuetas de tal forma que las estadísticas evidencien la situación del servicio de tu empresa y que sea sencillo gestionar los planes de acción de mejora.

Ventajas. Puedes esquematizar, tener resultados estadísticos de la STC de tal forma que puedes gestionar tu servicio y mejorarlo.

1.- Cliente Fantasma

Existen varias empresas profesionales que brindan el servicio de «Mystery Shopper», lo importante es parametrizar correctamente las preguntas de las encuetas de tal forma que las estadísticas evidencien la situación del servicio de tu empresa y que sea sencillo gestionar los planes de acción de mejora.

Ventajas. Puedes esquematizar, tener resultados estadísticos de la STC de tal forma que puedes gestionar tu servicio y mejorarlo.

Desventajas. Costos, los empleados los llegan a conocer y actúan solo para ellos.

Una vez que tienes los resultados del cliente fantasma asegúrate que todos los empleados de la marca conocen dichos resultados pero también las acciones a seguir. Si los resultados son buenos asegúrate de felicitar al equipo en público.

2.- Redes Sociales.

La respuesta a preguntas y quejas es clave, no borres las quejas, (responde que lo harás por interno). Recuerda que la reputación de tu marca está expuesta así que prepara un esquema general. Comparte el protocolo de quejas con tu community manager y recuerda que de acuerdo al nivel de la queja hay algunas que no se pueden delegar y que el tiempo para solventarlas es fundamental.

3.- Llamadas

Ten una postura tranquila, controlada y efectiva. Es importante tu lenguaje corporal que aunque no se vea, del otro lado de la línea se puede percibir. Muéstrate abierto y con la intención de solucionar el percanse. Revisa el proceso que causó el inconveniente o el elogio.

4.- Whatsapp y Mensajes Directos

Sé profesional y usa el lenguaje que transmite la cultura de tu marca (esto ayuda para definir si quieres tutear o tratar de usted por ejemplo).

5.- Quejas dentro de empresa

Escucha atentamente y lleva al cliente en la medida de lo posible lejos de otros clientes para evitar incomodidades en el resto.

Sé empático y soluciona el problema. Asegúrate de que no se repita.

6.- Geolocalización

Puedes revisar periódicamente a través de Google Maps registrando tu empresa en Google «mi negocio». Con ello puedes realizar una comunicación con tus empleados para que inviten a tus clientes a calificar tu servicio.

7.- Encuesta de Calidad del Servicio

Quizá esta es la herramienta más efectiva, pues puedes revisar todas las áreas que tiene contacto el cliente y hacer planes de acción para mejorar lo que el cliente percibe como una oportunidad de mejora. A diferencia del cliente fantasma, le das directamente a tus clientes una herramienta para que califique tu servicio.

Puedes asesorarte con un profesional por una sola ocasión para que desarrolle la encuesta y luego tu puedes medirla periódicamente. Además es sencillo crearla, puedes usar software especializado pero tambien puedes usar las plataformas gratis como google y solo necesitas tener un correo. Además puedes usarla mediante un link o un código QR y comunicarlo en tus redes sociales, en tus facturas y tu establecimiento.

Te dejo unos tips para realizar una encuesta, los puedes usar hoy mismo, crea una encuesta en Google drive (es gratis), puedes enviar a tu cliente la encuesta por link mediante whatsapp, con un QR (también es gratis), y listo, ya tienes estadísticas. Ahora solo falta el control.

Ten en cuenta lo que quieres medir en tu restaurante; es decir, si tu restaurante es de alto valor centrate en los puntos que consideras de alto valor como sabor, atención, etc. Si eres un restaurante de Servicio rápido céntrate en medir la sensación de rapidez y espera que tuvo el cliente.

Link de tips para realizar una encuesta:

http://bit.ly/Cómohacerunaencuesta